近日，市场监管总局公布《市场监督管理投诉信息公示暂行规则（征求意见稿）》，向社会公开征求意见。

在起草征求意见稿前，全国多地已对投诉信息公示进行了试点。据悉，为客观完整地展现消费者投诉和经营者处理情况，投诉信息公示将确保全国“一把尺”，坚持“全量公示”原则，不区分经营者是否存在过错、投诉是否达成调解。投诉信息的公示期为2年。超过公示期的投诉信息不再向公众展示。

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专家表示，消费者投诉信息公示制度，将市场监管部门通过行政调解方式化解消费纠纷的情况作为公示重要内容，鼓励经营者积极与消费者通过调解方式处理投诉，将有利于消费者和经营者之间快速解决纠纷，从源头上预防和解决消费者面临的问题。通过信息公示，可以倒逼经营者健全和完善内部自我监督管理制度和措施，从根源上优化消费环境。

投诉信息仅来源于全国12315平台数据

征求意见稿中，投诉指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，根据《投诉举报处理办法》向市场监管部门请求解决该争议的行为。

为确保投诉信息的严谨性，避免公示制度被滥用，征求意见稿设置专门条款要求市场监管部门严格审核投诉材料，将重复、匿名、不以生活消费需要为目的、不能证明存在消费者权益争议等投诉不予受理，已受理的不予公示，避免被部分职业索赔人或者不正当竞争者滥用。

按照征求意见稿，投诉信息来源于全国12315平台数据。市场监管总局负责制定全国市场监管部门投诉信息公示规则，建立全国12315投诉信息公示平台，指导全国市场监管部门开展投诉信息公示工作。投诉信息公示，应当以公示为常态、不公示为例外，遵循“谁处理、谁公示”“谁公示、谁审核”的原则，坚持客观公正、程序正当、标准统一，并维护各方主体合法权益。

为确保客观中性，投诉信息包括消费者投诉时主观陈述的内容和基于双方自愿的行政调解结果，不属于行政处罚信息、经营异常名录信息、严重违法失信名单信息等负面信用信息。

试点地区投诉平均调解成功率提高11.2个百分点

市场监管总局还同时发布了征求意见稿起草说明。其中明确，制定该规则是为了减少消费市场信息不对称，把分散的投诉在全国范围内统一公示，能够更好保障消费者知情权和选择权，引导消费能力，弥补市场失灵，促使各类经营者和商品服务优胜劣汰、提质升级；健全消费领域信用体系，促使整体改善消费环境和消费信心；强化消费领域社会监督，推动源头治理消费纠纷和消费痛点。

试点表明，企业明显提升预防化解、主动和解、配合调解的意识，一些投诉居高不下的企业投诉明显减少，“源头减量”效果突出；试点地区的投诉平均调解成功率54.85%，提高了11.2个百分点。

同时，消费投诉公示是市场监管部门一体推进法治监管、信用监管和智慧监管的切入口。近年来，市场监管总局持续探索推进投诉信息公示工作，不断夯实各方面工作基础，制定统一公示规则，具备制度实践基础、信息化建设基础、社会预期基础和域外经验参考。

从2016年探索投诉信息公示试点以来，截至5月底，各地已公示31.65万家经营者投诉信息59.41万条，整体平稳有序，工作流程和标准较为统一。征求意见稿吸收了试点期间各方建议，具有较强的可操作性。

目前，“全国12315投诉信息公示平台”可实现全国市场监管部门处理投诉的实时、全量、集中公示。该平台支持基层处理人员“一次操作、同步公示”，避免重复劳动，减轻基层负担。

专家：给经营者积极解决消费者投诉提供了重要动力

中央党校（国家行政学院）政治和法律教研部教研室主任、教授张效羽认为，征求意见稿的起草以及消费者投诉信息公示制度的建立，是中国在市场监管和消费者权益保护领域的重大创新，也是我国消费者权益保护事业的一件大事。

“尽管在世界范围内有不少学者都主张更多运用信息规制和社会共治方式完善消费者权益保护机制，也有一些国家进行了不同程度的投诉信息公示探索，但如此大规模、系统化地建立全国范围的消费者投诉信息公示制度，中国走在了世界的前列，这是中国消费者权益保护体系的重大制度创新。”

张效羽说，重视通过调解方式化解矛盾纠纷，是我国长期以来的历史传统，调解制度也因此被称为“东方智慧”。消费者投诉信息公示制度，将市场监管部门通过行政调解方式化解消费纠纷的情况作为公示重要内容，鼓励经营者积极与消费者通过调解方式处理投诉，有利于消费者和经营者之间快速解决纠纷，从源头上预防和解决消费者面临的问题，降低消费者维权成本。

他表示，消费者投诉信息公示制度是调动全社会力量“围观”和监督消费者权益保护工作、落实经营者主体责任的重要机制，给经营者积极解决消费者投诉提供了重要动力，将有效提升我国消费者权益保护水平。同时，消费者投诉信息公示制度只是客观地公示消费者投诉的基本诉求、基本处理结果等，并不代表市场监管部门对任何一方的主观评价或者法律定性，也充分考虑到经营者合法权益。

中国政法大学民商经济法学院教授孙颖表示，市场监督管理投诉信息公示，脱胎于原工商部门消费者投诉信息公示的试点经验，是政府信息公开的一项全新尝试。市场监管投诉信息公示进一步保护消费者知情权和选择权等合法权益，有利于持续推动经营者落实消费维权主体责任。通过信息公示，可以倒逼经营者健全和完善内部自我监督管理制度和措施，从根源上优化消费环境，促进经济高质量发展，从而推进以法治为基础的社会多元治理。

孙颖介绍，市场监管投诉信息属于政府信息主动公开的范围。《政府信息公开条例》规定了行政机关应当主动公开的政府信息的范围，包括涉及公众利益调整、需要公众广泛知晓或参与的。市场监管投诉信息，与广大消费者的切身利益息息相关，属于需要社会公众广泛知晓或参与的政府信息，本质上属于政府信息主动公开的范畴，是市场监管部门依法主动履行政府信息公开义务的创新之举，更是打造“阳光政府”的应有之举。

新京报记者 陈琳

编辑 白爽 校对 吴兴发

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